カスタマーサポートコンテンツ・トレーニング管理スペシャリスト

この求人について

メルカリ・メルペイのカスタマーサポート組織で、サポートに関するコンテンツ管理とトレーニング運営を担当します。新しいプロダクトやサービスのリリース、運用変更に応じたカスタマーサービスコンテンツの企画・作成・編集を行い、ヘルプセンター向けガイドの開発、アクセシビリティや品質データを踏まえた改善を進めます。複数部門を巻き込むコンテンツ改善プロジェクトのリード、管理方法やチーム運用の仕組みづくりも業務に含まれます。

作成したナレッジを活用したオペレーター向け研修の設計と実施・管理を担います。問い合わせデータや現場から得られる情報をもとに、業務効率化とカスタマーエクスペリエンス向上を図ります。チャット対応を中心としたAI活用にも関わり、自己解決率や一次対応品質の向上に向けた仕組みづくりと改善サイクルを推進します。

Webまたは非Webを問わず、コンテンツ開発・設計または編集の3年以上の経験、カスタマーサービスの実務知識、複数チームを巻き込んだプロジェクトリード経験、トレーナーまたはインストラクター経験が必要です。組織・チームのリード、ヘルプセンター運用、HTML・CSS、UI/UX、サービスデザイン、データ分析、業務改善、研修開発、Adobe Premiere ProやiMovie、AIツールの経験・関心は歓迎されます。日本語はCEFR C1相当が必須、英語はA2相当が歓迎です。

正社員、勤務地は東京都港区六本木です。フレックスタイム制でコアタイムはありません。