越境事業カスタマーサポートオペレーションスペシャリスト

この求人について

メルカリの越境事業において、国境を越えた売買を安心かつ快適にするためのカスタマーサポートオペレーションを構築・改善します。展開国の拡大に合わせて、対応方針や品質基準、判断基準、エスカレーションルールを設計し、マニュアル、顧客向けガイド、トレーニング資料を作成します。越境CSのKPIを設計して可視化し、ダッシュボードの構築・運用も担当します。日々の運用フローを見直し、イレギュラー案件に対応するとともに、外部委託先の品質や生産性を管理します。コンタクトデータ、問い合わせ、VOCを分析し、顧客課題の仮説設定から改善案の立案・実行まで進めます。BigQueryを用いた分析・レポーティングを行い、問い合わせ削減、SLA改善、生産性向上などにつなげます。Product Manager、Engineer、CS、オペレーションなど複数の関係者と協働し、多言語対応や海外配送を含む複雑な業務環境の改善に取り組みます。生成AIを活用したCSオペレーションや分析業務の更新にも関わります。CS業務のマネジメント経験3年以上、SQL（BigQueryなど）によるデータ分析・可視化の実務経験、CS部門以外の関係者と課題整理から改善施策の実行まで推進した経験が必要です。AIツール、LookerまたはLooker Studio、Google Spreadsheetの実務経験は歓迎されます。日本語はCEFR C1相当の熟達度が必須で、英語はCEFR B1相当が歓迎されます。正社員で、勤務地は六本木。コアタイムのないフレックスタイム制です。