CtoCカスタマーサポートスペシャリスト

この求人について

フリマアプリ「メルカリ」のCtoCサービスを利用する個人顧客向けカスタマーサポートの運営を担います。Customer Service組織の一員として、顧客がサービスを円滑に利用できる体験の実現に向け、問い合わせ対応に関するオペレーションの設計・改善から施策実行までを担当します。

主な業務は、問い合わせ業務のプロセス構築、業務委託先および社内オペレーターのパフォーマンス管理、イレギュラー発生時の緊急オペレーション設計、新機能のリリースやCS改善施策に関するプロジェクトマネジメントです。対応方針の策定、顧客対応ツールの開発要件調整、運用マニュアル・顧客向けガイド・トレーニング資料の作成、品質および生産性指標の改善にも取り組みます。顧客から得られるVoCやコンタクトデータを活用し、プロダクトおよび業務プロセスの改善提案を行います。

応募には、CSオペレーションに関する知識と実務経験5年以上、SpreadsheetまたはExcelの関数利用経験3年以上、オペレーションプロセスの構築・改修経験3年以上、リスクマネジメントまたはクレーム対応の実務経験1年以上が必要です。日本語はProficient（CEFR C1）が必須です。BigQueryによるデータ分析、リモート環境での委託先等のパフォーマンス管理、Eコマース領域のオペレーション設計・管理、品質管理、労務管理・業務委託に関する知識、英語Independent（CEFR B1）は歓迎要件です。

雇用形態は正社員。勤務地は六本木です。コアタイムのないフレックスタイム制で、標準労働時間は10:00～19:00、顧客管理業務のため勤務開始は10:00です。完全週休2日制。緊急時に速やかに対応できるよう、土日祝の10:00～19:00にオンコール当番があります。手当は社内規定に基づき支給されます。