カスタマーサービス運用スペシャリスト

この求人について

メルペイのCustomer Support領域で、決済、カード、不正に関する問い合わせ対応の運用を設計・改善します。顧客対応の品質基準、判断基準、エスカレーション方針を作成し、対応ツールの開発要件調整、マニュアルや顧客向けガイド、トレーニング資料の整備を行います。

運用面では、業務フローの見直し、例外案件への対応、外部委託先のトレーニング体制構築、品質・生産性の管理を担当します。コンタクトデータや現場の知見から課題を分析し、問い合わせ削減、導線やUIの改善、運用変更、未然防止などの施策を企画して実行します。プロダクトチームなどの関連部門と連携し、顧客体験の改善と再現性のある運用づくりを推進する役割です。AIツールやデータを活用した改善にも取り組みます。

カスタマーサービスまたはコールセンターなどのオペレーション組織を管理した経験、顧客データに基づく改善提案と施策実行の経験が必要です。委託先管理を含む業務マネジメントまたはプロジェクトマネジメント経験を3年以上求めます。チャット対応の運用構築、派遣管理に関する労務知識、HTMLまたはSQL、AIツールの実務経験は歓迎されます。日本語はCEFR C1相当が必須で、英語はCEFR A2相当が歓迎されています。

正社員で、フレックスタイム制です。勤務地は東京都港区六本木です。