カスタマーサポートエキスパート

この求人について

freee会計、freee人事労務、freee販売など、スモールビジネス向けの統合型クラウドサービスを利用する顧客を支援するポジションです。配属チームの役割に応じて、電話・メール・チャットでの問い合わせ対応、顧客課題に対する解決策の立案と実行、サポート品質を高める施策の企画・運用を担当します。

顧客から寄せられる要望を整理し、プロダクト改善につながる課題を特定するほか、開発・企画チームと連携してユーザー体験の向上を目指します。カスタマーサポートメンバーの育成・マネジメント、業務オペレーションや体制の設計、障害発生時の社内外対応、AIを活用した定型業務の自動化も業務に含まれます。新規事業におけるサポートの立ち上げや、運用ルール・KPIの整備など、未整備の仕組みを構築する役割も想定されています。

必須要件は、ITソフトウェア業界でのカスタマーサポートまたはカスタマーサクセスの実務経験3年以上、または既存オペレーションや応対品質の改善提案経験のいずれかです。SaaS事業、サポート・サクセス組織の立ち上げ、データ分析・KPI管理、プロジェクトマネジメント、テクニカルサポート、経理・労務などのバックオフィス業務経験が歓迎されます。

顧客と伴走しながら自律的に課題を考え、周囲を巻き込んで改善を進められる姿勢が求められます。選考では、特定領域の専門性を生かすexpert職としてオファーされる可能性があります。この場合、カスタマーサポート領域で専門性を発揮する役割となり、他職種への配属変更は想定されていません。勤務地は東京都品川区の拠点として記載され、オンライン面談に対応しています。