カスタマーサポートSV（リーダー候補）

GOのタクシーアプリを支えるカスタマーサポート組織で、スーパーバイザーとしてコンタクトセンターの安定運営と応対品質の向上を担います。オペレーターの管理やシフト調整、難度の高い問い合わせへのフォロー、エスカレーション対応に加え、電話・メール・チャットによるサポートのモニタリングや一部実務も担当します。

人材育成も重要な役割です。オペレーターごとの育成計画を作成して実行し、新人研修プログラムやトレーニングカリキュラムを構築します。業務マニュアルやトークスクリプトの作成・更新を通じて、現場の対応力を高めます。

受電率、処理時間、顧客満足度などのKPI達成に向けた施策を企画・実行し、PDCAを用いて業務プロセスを改善します。営業や開発などの社内他部署と連携してプロジェクトを進め、顧客の声であるVOCを収集・分析し、サービスや事業側へフィードバックします。

配属先は、経験や志向、選考内容を踏まえて決定されます。タクシー事業者向けのBtoBカスタマーサクセス、または一般ユーザー向けのBtoCカスタマーサクセスのいずれかを予定しています。日々の運営管理だけでなく、チームづくりや業務改善を通じて顧客体験の向上に関わるポジションです。

応募には、事業会社またはBPO・コールセンターなどのクライアントワークで、toC向けカスタマーサポートのSVまたはマネジメントを3年以上経験していることが必要です。Excelによるデータ集計・分析、WordやPowerPointを使ったマニュアル・報告書作成などの基本的なPCスキル、複数名のチームまたはプロジェクトを管理・リードした経験も求められます。オペレーター育成によるKPI改善、新人研修やカリキュラム作成、他部署との業務改善、チャットボットやFAQによるノンボイスチャネルの最適化経験は歓迎されます。

雇用形態は正社員で、勤務地は東京都港区麻布台です。勤務時間は9時から18時までで、土日祝日を含む週5日のシフト制です。土日勤務は月4回程度です。在宅と出社を組み合わせたハイブリッド勤務で、出社は週2回程度です。約3か月の研修期間は最初の1か月を基本的に出社で行い、その後はリモートが中心となりますが、社内施策や対面ミーティングの際は出社する場合があります。年収は500万円から700万円で、スキル・経験により決定されます。月45時間分の固定残業手当を含み、管理監督者採用の場合は支給されません。社会保険、交通費、各種休暇、手当などの制度があります。