カスタマーサクセスマネージャー／責任者候補

REGALIが提供する顧客体験向上プラットフォーム「LEEEP」のカスタマーサクセスマネージャー／責任者候補です。LEEEPはUGC、レビュー、動画、ウェブ接客などを活用し、2,100サイトを超えるECサイトに導入されています。顧客支援とCS組織の仕組みづくりを同時に担うプレイングマネージャーとして、顧客への価値提供とチームづくりの両面を推進します。

担当業務では、導入時のオンボーディング、顧客の事業課題や運用体制に応じた活用提案、導入後の利用状況の把握、継続利用の促進、関係構築を行います。顧客の事業責任者や決裁者との折衝、要望の収集とプロダクト改善への連携も含まれます。大規模なEC事業者を中心に複数社を担当し、顧客企業のサイト構築会社やシステムベンダー、社内の営業・エンジニア、外部パートナーなどと協力して案件を進めます。オフラインの打ち合わせやイベントを通じた関係づくりもあります。

CS組織については、KPI、ヘルススコア、案件管理、支援プロセスを設計・運用・改善します。オンボーディングと活用支援の標準化、顧客情報やナレッジの蓄積と活用、エスカレーションフローの整備、顧客セグメント別の支援方針設計、目標や指標のモニタリングも担当します。AIや各種ツールを使った業務プロセスの改善を進め、情報整理や定型業務の効率化によって、顧客との対話や提案に使える時間を増やします。

メンバーの目標設定、育成、案件管理、顧客対応や提案内容のレビュー、営業・エンジニア・経営陣との連携を行います。カスタマーコミュニティやオンライン・オフラインイベントの企画・運営も業務に含まれます。CSチームは現在2名で、営業、エンジニア、経営陣と協力して仕事を進めています。

入社後はプレイヤー業務を通じてLEEEPと顧客業務への理解を深めます。入社後3か月程度で一部案件の主担当を務め、社内関係者との信頼関係を築くことが想定されています。6か月程度では、顧客支援とチームマネジメントの両面でCSチームを牽引し、KPI、ヘルススコア、案件管理などの仕組みづくりやメンバー育成を進めます。時期は経験や入社後の状況に応じて調整されます。

利用ツールとしてHubSpot、Zoom、Circleback、Slack、Chatwork、Notion、Google Workspace、ChatGPT、Claude、Geminiなどが挙げられています。勤務地は東京都渋谷区の東京本社です。入社後1〜2か月は原則出社、その後は週2〜3日の出社を予定するハイブリッド勤務が可能です。社内公用語は日本語です。