カスタマーサクセス組織で、複雑なセキュリティ／ネットワーク課題に対するTier IIIのフォーカルサポートを担当します。 顧客へ進捗や解決状況を連絡し、問題の再現・診断、製品・開発・エスカレーション各チームとの検証やトラブルシューティングを進めます。
この求人について
Focal Senior Technical Support Engineerは、Customer Success OrganizationのProduct Supportに所属し、導入段階から顧客への技術支援を担当する。 担当顧客やサポートポッドと連携し、複雑なセキュリティおよびネットワーク上の問題を扱う。 顧客がプラットフォームを利用する過程で生じる技術課題を、関連チームと協力して解決へ導く。 主な業務は、電話やメールによるTier IIIサポート、問題の診断と解決、対応状況の顧客への共有。 Product、Engineering、Escalation各チームと検証やトラブルシューティングを進めるほか、顧客からの問題を再現して確認し、結果をEngineeringおよびOperationsへ伝える。 応募には、テクニカルサポートまたは関連技術分野で7年以上の経験と、IT、コンピューターサイエンスまたは関連分野の大学学位が必要。 トラブルシューティングやデバッグの能力、顧客と直接対応するスキルも求められる。 また、AI/ML技術の基礎理解に加え、担当分野で成果を高めるため、AI活用型ソリューションを活用、保護、または提案した経験が必要となる。
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