カスタマー・リライアビリティ・エンジニア（CRE）／テクニカルサポート・不具合管理

Support部門だけでは判断が難しい技術的な問い合わせを受け、ログ、データ、システム情報を手掛かりに調査します。顧客環境や利用条件を踏まえて事象を再現・検証し、原因、回避策、対応方針を整理したうえでSupportへ共有します。開発部門やQAとも連携し、技術的な課題を解決します。

不具合については、起票から分類、優先度の判断、ステータス管理までを担当します。顧客への影響、発生条件、発生状況を整理し、既知の不具合や制約、回避策を技術ナレッジとして整備します。障害や不具合が起きた際には影響範囲を把握し、Supportと情報を連携します。問い合わせや不具合のデータを分析して傾向や課題を見つけ、類似事象や再発問い合わせを減らす改善にも取り組みます。調査業務の効率化・自動化、Supportが自己解決できる範囲を広げるための技術支援、顧客から寄せられた技術面のVoCの整理と開発・QAへのフィードバックも業務に含まれます。

応募には、BtoB向けWebサービス、SaaS、ソフトウェア、IT基盤のいずれかに関する3年以上の実務経験が必要です。対象となる経験は、テクニカルサポートまたはプロダクトサポート、システム保守・運用、QA・品質保証、ソフトウェア・Webアプリケーション開発、SRE・インフラのいずれかです。Webサービスやソフトウェアの仕組み・構成を理解し、技術的な事象を調査・切り分けた経験、ログやデータ、システム情報から仮説を立てて原因を調べた経験が求められます。また、関係部門と協力して課題を解決した経験、技術的な内容を他職種にも伝わるよう説明する力、データや事実から課題を特定して改善につなげた経験も必要です。

歓迎される知識・経験は、不具合の優先度・ステータス管理、システム障害やインシデント対応、SQLによるデータ調査・分析、コードを読んで処理内容やシステム挙動を理解する力、スクリプト言語を使った調査・業務効率化です。さらに、Web APIやHTTP、通信ネットワーク、クラウド・インフラ、セキュリティ、RCA、ポストモーテム、再発防止活動の知識・経験、VoIP、SIP、PBX、CTIなど音声・通信技術の知識も対象です。

このポジションは、Supportと開発、QA、SRE、保守運用の間で、顧客影響と技術的な状況をつなぐ役割です。AI、Voice、Cloudを活用したソフトウェア・データベースの品質と顧客体験を、顧客に近い立場から支えます。従来のCustomer Supportから技術調査・不具合管理の領域を切り出し、CREの役割を形づくる段階に関われます。

勤務地は東京都千代田区丸の内です。情報セキュリティを確保できる場所であれば、自宅を含めてフルリモート勤務が可能です。ただし一部職種は対象外です。

選考は書類選考と1〜3回の面接が予定され、エンジニア職ではコーディングテストが行われる場合があります。日本語を母語としない応募者は、可能な範囲で応募時にJLPTレベルを記載します。情報セキュリティが担保される場所であれば自宅を含めて就業できるフルリモートワークが案内されていますが、一部職種は対象外です。