コンタクトセンターBPO運営管理課長

USEN Contact Centerが受託するコンタクトセンター業務について、運営責任者として現行案件を引き継ぎ、サービスの実績とKPIを管理するポジションです。渋谷本社を拠点に、約60名規模のチーム運営、所属正社員・委託スタッフ・派遣スタッフのマネジメント、フォロー、適正配置を行います。

主な業務は、クライアントが設定する主要KPIの把握、運営体制の構築、運営計画の作成、スクリプトやマニュアルの整備です。請負業務の運営責任を担い、社内外へのレポートも作成します。新規案件では必要な体制案や案件PLを踏まえた見積を作成し、予算・PL計画に沿ったセンター運営、予実管理、運営の適正化を進めます。クライアントからの問い合わせ対応や、業務改善、グループ外案件の拡大に向けた体制強化も担当します。

必須条件は、コンタクトセンターにおけるベンダーマネジメント経験、マネジメント経験、クライアント側の責任者を担当した経験です。コンタクトセンターチームの立ち上げ、人材採用や運用構築、BPO、採用・教育・業務改善、予算管理の経験は歓迎されています。チームと顧客の双方に対して正確かつ円滑に連携し、現場にも関わりながら課題へ主体的に対応する姿勢が求められます。

業務領域は、人とテクノロジーを組み合わせたコンタクトセンターBPOサービスです。組織は部長1名、課長2名、社員9名の管理体制で、4チーム・約90名の業務委託先を3課で管理しています。ベンダーとはGoogle ChatなどのGoogleツールで連携し、チーム内では週次の状況確認ミーティングと1on1を実施します。

勤務先は東京都渋谷区東の渋谷プロパティータワーです。基本は出社型で、週1～2日程度のリモート勤務が可能です。フレックスタイム制度があり、稼働時間の目安は9:30～18:00、求人詳細では10:00～18:30と記載されています。土日祝日休みを基本としますが、運営状況により出勤があります。入社後は渋谷本社でオンボーディングを行い、現場担当者による説明後に実運営を開始します。年収は450万円～650万円で、月収には25時間分のみなし労働給が含まれます。