CXコンサルタント（調査・VoC活用）

このポジションでは、顧客の声、顧客の行動データ、サービス提供現場で働く人の実感を組み合わせ、クライアントが顧客を起点に判断し、改善を継続できる状態をつくります。調査を実施したりツールを導入したりするだけでなく、顧客理解を事業上の意思決定や組織の行動へ結び付ける役割です。

まず、経営層、事業責任者、CX推進部門などから課題を聞き取り、何を明らかにするための調査・分析なのかを整理します。顧客接点やカスタマージャーニーを踏まえてVoCの収集方法を設計し、アンケート、自由記述、問い合わせログ、行動データなど、複数の場所に分散した情報を扱います。解約率、LTV、NPSといった経営KPIとの関係を確認しながら、表面的な事象ではなく、改善を妨げているボトルネックを特定・分析します。AIを用いた非構造データの分析や、顧客インサイトを抽出する手順の設計・改善も担当します。必要に応じて、現場や従業員が感じる負荷、違和感、業務上の課題、改善アイデアも取り込み、顧客と従業員の双方に関わる課題構造を整理します。

分析後は、改善テーマ、優先順位、次に取る行動をまとめます。顧客向けのレポート、報告資料、提案資料を作成し、報告会やワークショップを通じて関係者に内容を伝えます。CX推進、マーケティング、営業、品質保証、CS、プロダクトなど複数部門を巻き込み、合意形成から改善プロジェクトの推進、組織への定着まで支援します。

自社のサービス開発にも関わります。顧客接点データや行動データを活用したCX支援を企画・実行し、顧客支援で得た知見をナレッジとして整理します。その知見は、自社プロダクトやサービスの改善にも還元します。

支援テーマとして、交通・インフラ分野では顧客体験の重点課題の可視化、ロイヤルティKPIの策定、改善アクションの設計を行います。自動車・レンタカー分野ではVoCリサーチの設計から分析、可視化、ダッシュボード活用までを扱います。エネルギー分野ではVoCとVoEの両面から顧客と現場を捉え、社内やパートナーを含む改善の浸透を支援します。IT・通信分野では問い合わせやコールデータをAIで分析し、FAQ改善や問い合わせ削減につなげます。商業施設分野ではアプリの行動データと顧客の声を組み合わせ、アプリ体験や利用者の行動の改善を検討します。

調査、データ分析、課題整理、ワークショップ、改善施策の設計を横断して経験でき、問いの設計、データの解釈、顧客の文脈への翻訳、組織を動かすための推進力を用いる仕事です。エンタープライズ企業の経営層、事業責任者、CX推進部門と向き合いながら、顧客中心の経営を実行に移す支援を担います。