プロダクトオペレーションマネージャー

東京オフィスで、製品運用を支える業務全般を担当します。カスタマーサポート運用の構築に向けて、エンジニアと協力しながら製品情報を整理し、問い合わせのトラブルシューティングやエスカレーションの円滑化を進めます。

平日の8:00〜17:00（JST）には、モバイルアプリとバックエンドシステムに関するJiraのサポートキューを日々確認し、初期切り分けを行います。問い合わせの重大度を分類し、再現可能な問題を調査し、状況や関連情報を確認したうえで、適切なチームへ振り分けます。

インシデント対応の流れを管理し、重大な問題の解決を妨げる要因を取り除きます。チケットの解決状況を定められたSLOに照らして追跡し、停滞した案件には介入します。Severity 1のインシデントでは、SlackとJiraを使ってオンコールのエンジニアへエスカレーションします。日次・週次の引き継ぎを管理し、運用パフォーマンスを毎週および毎月、経営層と社外ステークホルダーへ報告します。

コア開発チーム、経営層、地域の海外拠点の間に立つ連絡役として、関係者間の認識合わせも担います。顧客と社内チーム向けに、FAQ、製品マニュアル、ナレッジベース記事を作成・更新します。製品コンテンツの作成、ローカライズ、レビューのプロセスも主導します。

世界各地で複数言語の展開が進むことを見据え、ローカライズの仕組みを構築して拡大します。外部ベンダーとの関係を管理し、ローカライズの品質向上を図ります。また、製品ローンチや機能展開に関わる重要プロジェクトを一部リードし、円滑な実行と部門横断の連携を進めます。

業務フローを分析して非効率な点を見つけ、改善に役立つツールやベストプラクティスを提案・導入します。継続的な業務改善に加え、顧客からのフィードバックを収集、分析、統合する仕組みを整備し、得られた知見を製品改善に向けた具体的な提案へつなげます。

勤務地は東京オフィスです。Hondaの日本および米国オフィスへの出張が必要となる場合があります。