サービスデスクリーダー

この求人について

全社従業員を対象とするコーポレートIT・総務領域のサービスデスクをリードします。チケット管理システムを通じた問い合わせ対応について、SLAと完了率、リードタイム、滞留件数などのKPIを管理し、継続的な改善を進めます。インシデント発生時には初動、影響範囲の確認、エスカレーション判断、クローズまでの進行管理を主導し、根本原因の分析と再発防止にも取り組みます。1stラインの業務指示や育成、クロストレーニングを行い、チーム全体の対応力を高めます。チャットボット、サービスカタログ、FAQを整備してセルフサービス化と自動化を進めるほか、インシデント管理、サービスリクエスト管理、問題管理、変更管理などのITILプロセスを成熟させ、サービスレベル管理など新たなプロセスの導入も担います。サービスデスクの中長期ロードマップを策定し、コーポレートIT・総務戦略と連携します。従業員満足度調査の設計・実施・分析、1stラインから2ndラインへのエスカレーション基準整備、月次運用資料の作成、IT基礎研修、AIツール活用、社内告知やマニュアルの更新も担当します。ISO 27001準拠に向けたリスクアセスメント、管理策の策定・実施、監査対応など、情報セキュリティ管理体制の強化にも携わります。雇用形態は期間の定めのない正社員です。勤務地は東京都品川区北品川の指定オフィスおよび従業員の自宅で、会社が定める場所（テレワーク場所を含む）へ変更される場合があります。全就業場所が禁煙です。