カスタマーサクセス戦略企画リーダー

東京勤務のフルタイム職として、freeeのB2B SaaSにおけるカスタマーサクセス戦略を主導します。中心となるテーマは解約率の改善で、顧客がプロダクトの価値を継続的に得られるよう、戦略の設計から仕組みづくり、実行、検証までを担当します。対象となるのは中小企業や個人事業主で、会計をはじめ、人事労務、販売管理などのバックオフィス業務を支援する統合型クラウドソフトが事業の基盤です。掲載内容では、38万事業所に利用されるサービスとして説明されています。

日々の業務では、既存顧客向けハイタッチサクセスチームのKPIを管理し、チーム運営や施策の検証を進めます。ユーザーと税理士などの専門家をつなぐマッチング型の支援サービスについて、課題解決につながる企画を考え、利用体験を設計して実行します。現場の声を収集する定性インタビューと、数値データの分析を組み合わせ、解約率改善に向けたロードマップを策定することも役割です。

プロダクトマネージャー、マーケティング、営業など複数部門と協力し、ユーザーが感じる不安や負担を減らすプロダクト体験を形にします。顧客の声を要望の把握だけで終わらせず、事業成果につながる施策へ変換し、事業責任者とともに成長に関わることが期待されています。組織の境界を越えて関係者を巻き込み、プロジェクトを完了まで進めるリーダーシップが求められます。

応募には、B2BまたはB2B2C領域でのカスタマーサクセス実務経験2年以上が必要です。加えて、カスタマーサクセス組織の仕組み化、プロセス設計、またはKPI管理の経験、複数のステークホルダーを巻き込んでプロジェクトを推進・完遂した経験が求められます。顧客視点と事業視点を両立できること、部署を越えた協業に取り組めること、曖昧な状況を整理して自ら進め方を組み立てられることが人物面の要件です。データ基盤や既存ノウハウが十分でない環境でも、関係者との連携を通じて仕組みをつくる姿勢が想定されています。

歓迎される経験は、カスタマーサクセス組織のマネジメントまたはリーダー経験、SaaS事業でのサクセス企画や事業開発、データ分析に基づく施策立案、ユーザーリサーチです。カスタマーサクセスの課題設定から企画、実行まで一貫して担い、プロダクト開発や営業戦略にも関わる機会が示されています。オンライン面談に対応しています。給与、言語条件、ビザ支援、リモート勤務についての記載はありません。