カスタマーサポートマネージャー候補

この求人について

BtoB SaaSのカスタマーサポート部門を、顧客の問い合わせに対応するだけでなく、継続利用や顧客成功にも貢献できる組織へ発展させるポジションです。日々のサポート業務を管理し、メンバーへの支援、エスカレーション対応、1on1、フィードバック、オンボーディングを行います。今後の組織拡大を見据えた採用、体制づくり、役割の整理にも携わります。

問い合わせ件数、一次解決率、対応品質、生産性、顧客満足度などのKPIを設計・管理し、改善につなげます。問い合わせ情報、顧客データ、VoCなどの定量・定性情報を組み合わせて課題を分析し、施策の立案、実行、効果検証までを進めます。利用停滞や解約リスクの兆候を把握する仕組みを整え、顧客満足度、継続率、チャーン抑制を意識したサポート施策を企画します。

Customer SuccessやSalesなどのBiz部門との連携方法を設計・改善し、CREやProductとは役割分担とエスカレーションフローを整備します。メールや電話を含む複数チャネルのサポート体制、FAQ、ヘルプページ、社内ナレッジなどの知識管理も担当範囲です。品質のモニタリングと評価、業務の標準化・効率化・自動化、AIやチャットボットの活用を推進し、Supportの役割、KPI、業務プロセス、組織のあり方を見直します。

応募には、BtoB SaaSでのCustomer Support実務経験、Supportチームでのリーダー・マネージャーまたは同等の経験、メンバー育成・フィードバック・業務管理の経験が必要です。問い合わせデータやKPIから課題を特定して改善を実行・検証した経験、問い合わせ内容やVoCを数値情報と合わせて意思決定に用いた経験、業務フロー・運用ルール・エスカレーションの設計改善経験も求められます。Customer Success、Sales、Productなどと連携して顧客課題や組織課題を解決した経験、法人顧客との電話対応に抵抗がなく必要に応じて自ら対応できることも必要です。

BtoB SaaS企業でのCustomer Support Manager経験、Support組織の立ち上げ・再編、Customer Successとの連携設計、顧客満足度・NPS・継続率・チャーンなどの指標改善経験があれば歓迎されます。BIツール、CRM、カスタマーサポートツール、SalesforceなどのCRM/SFA、問い合わせ管理システムを用いた分析や運用改善、電話を含むマルチチャネル対応、FAQ・ヘルプページ・Self Serviceの設計経験も対象です。採用、オンボーディング、育成、評価などの組織マネジメント、BPOや外部パートナーを含む体制管理、AI・自動化を使った改善経験も活かせます。

勤務地は東京都千代田区丸の内です。情報セキュリティが確保された場所であれば自宅を含むフルリモート勤務が可能ですが、一部職種は対象外です。勤務時間はコアタイムのないフレックスタイム制です。年収は750万円から1,200万円で、経験・能力を踏まえて決定されます。年収800万円を12分割した場合の例として、月額67万円、基本給48万円、時間外手当19万円と記載されています。45時間分の時間外手当が支給され、45時間を超えた分は追加で割増賃金が支払われます。

雇用形態は正社員と記載される一方、相談のうえ正社員または契約社員で入社する場合があります。試用期間は6か月で、期間終了後も給与・待遇は同じです。週休2日、祝祭日、年次有給休暇、年末年始休暇、夏季休暇、家族休暇、誕生日休暇、慶弔休暇などがあり、PC貸与、交通費、借上社宅、社会保険、書籍購入、語学学習、ベビーシッター、セミナー・勉強会、資格取得への費用補助、副業制度も用意されています。選考は書類選考と1〜3回の面接を予定し、ビジネス職では最終面接前にリファレンスチェックが行われる場合があります。日本語を母語としない応募者には、可能な範囲でJLPTレベルの記載が案内されています。